Az úgynevezett ügyfél-élmény meghatározása nem csak a cég által nyújtott szolgáltatások élvezőinek véleményét veszi figyelembe, hanem egy arra dedikált csapat a cégen belüli különböző területek eredményeit és teljesítményét is elemzi, ezzel alkotva egy teljes képet az adott ügyfélreakciókról és az azokat érintő fejlesztési igényekről, lehetőségekről.
A cégeknél már előszeretettel használt, úgynevezett Net Promoter Score (NPS) – Nettó Pártfogói Pontszámnak fordíthatjuk – alapján az ügyfelek egy 0-10-ig terjedő skálán értékelhetik, hogy a céget mennyire ajánlanák, vagy nem ajánlanák mások számára. Ez alapján a vevők három kategóriába sorolhatóak: “Kritikusok”, “Közömbösek” és “Támogatók”. Egy válllalat Nettó Pártfogói Pontszámát a Támogatók és a Kritikusok százalékos eredményének különbségéből határozzuk meg.
A felmérések során egyrészt a vevőink felsővezetőinek értékelését kérjük, amelynek segítségével egyrészt érztetni tudjuk ügyfeleinkkel, hogy ők a legfontosabbak számunkra. Mindemellett, egyúttal véleményüket is kikérhetjük a cég folyamataival, működésével kapcsolatban és fejlesztési javaslatokban.
A másik típusú felmérés – az úgynevezett tranzakció jellegű ügyfélelégedettség mérés során – az ügyfelek különböző operációs területeinek vezetőitől kérünk visszajelzést, amely konkrétabb problémákat segít kimutatni. Ez alapul szolgálhat a vevő cégét érintő konkrét fejlesztési projektek indításában, továbbá abban, hogy az aktuális, akár kisebb problémákat is egyből lássuk és azonnal reagálni tudjunk rájuk.
Természetesen, ahogyan az ügyfelek, úgy azok véleménye is sokszínű és sok esetben szubjektív is lehet, így fontos, hogy az általuk adott visszajelzést összevessük a különböző belső szervezeti egységek teljesítményének elemzésével is. Ez abban is segít, hogy a vevő általi visszajelzést alá tudjuk támasztani vállalati adatokkal, amelyek a különböző fejlesztési projektek bevezetéséhez elengedhetetlenek.
A méréseket ezt megelőzően is többnyire online eszközök – mint e-mail-ben történő megkeresés, weboldalon keresztüli kérdőívek, vagy felugró ablakos kérdések – segítségével végezte és végzi továbbra is. A 2020-as pandémiás helyzetben a vevői visszajelzések mennyisége igaz csökkent – ahogyan a nagyvállalatok többségét megviselte a helyzet – ugyanakkor a reakciók többsége azt mutatja, hogy az ügyfeleink értékelik a cégek törekvését a folyamatos kapcsolattartás fenntartására, ahogyan annak segítőkész hozzáállását is a vírushelyzet időszakában.
Egyetemi illetve tanárképzési kurzusunk során részletesen bemutatjuk a hallgatóknak, miért kezeljük kiemelt fontosságú faktorként az ügyeleink visszajelzéseit, felhasználói élményét.
